أبوظبي - مباشر: كشفت سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء، اليوم عن نتائج رضا العملاء في الإمارات العربية المتحدة لعام 2020م، والتي أظهرت زيادة بنسبة 1٪ في مستويات رضا العملاء على مستوى الدولة. كما أعلنت الشركة عن قائمة العلامات التجارية الأفضل أداءً ضمن 15 فئة صناعية مدرجة في المؤشر.
وقد سجل مؤشر رضا العملاء على مدى العام الماضي 77.7 نقطة من أصل 100، مع عينة أكبر بنسبة 20٪ في عام 2020 مقارنة بالعام 2019، مسجلاً زيادة بنسبة 1٪. وتعكس هذه الفجوة الإيجابية توجه المستهلكين لتعديل توقعاتهم تنازلياً في مواكبة للقيود التي فرضتها الجائحة. وفي الوقت نفسه، شكلت الملابس والمقاهي الفئات الأفضل أداءً، في حين كانت شركات الاتصالات المتنقلة، والبنوك الأكثر انخفاضاً في تقديم الخدمة، وفقاً لبيان صحفي.
وفي تعليقٍ لها على أداء السوق، أوضحت فاتن أبوغزالة، رئيس "سيرفس هيرو"، أن العام 2020 شهد تحولاتٍ في العديد من جوانب الحياة بسبب جائحة فيروس كورونا (كوفيد-19)، مشيرةً إلى أن قدرة العلامات التجارية على تقديم أفضل تجربة للعملاء رغم التحديات الراهنة شكلت أساساً للصمود خلال فترات عدم اليقين غير المسبوقة التي يشهدها العالم. مضيفة أن حقائق السوق الجديدة وسلوكيات المستهلكين الناجمة عن الجائحة الصحية العالمية أبرزت أهمية ولاء المستهلكين في بقاء وازدهار الشركات بشكلٍ عام.
وقالت أبوغزالة: "المنشآت التجارية شهدت اضطراباتٍ غير مسبوقةٍ خلال عام 2020 -الذي يعد عام الجائحة- أدت إلى تغيير سلوك المستهلكين بشكلٍ جذري، وقد تحدّت الجائحة نماذج التشغيل الخاصة بتلك المنشآت، ووضعت قدراتهم والتزامهم برضا العملاء لأكبر اختبارٍ على الإطلاق. وبحكم أن جاذبية العلامة التجارية تلعب دوراً مهماً خلال الأزمات، فإن العلامات التجارية التي تعزز ثقافة التميز، وتركز على ترسيخ ولاء عملائها تتمتع باحتمال البقاء والازدهار عند عودة الأمور لطبيعتها".
وتأتي تصنيفات المؤشر من واقع 8,225 تقييماً تم التحقق من صحتها من قبل المستهلكين ذكوراً وإناثاً، من مختلف الفئات العمرية، والجنسيات، والمستويات التعليمية. من حيث التركيبة السكانية، شكلت الفئة العمرية 16-17 عاماً وخريجو الثانوية العامة المستهلكين الشريحة الأكثر رضاً، بينما شكل العرب والإماراتيون المستهلكون الأقل رضاً على مستوى الدولة.
وفيما يتعلق بأبعاد الخدمات، سجل الموقع وجودة المنتج أعلى درجة، في حين سجلت القيمة ومركز الاتصال الدرجة الدنيا. الجدير بالذكر أن سبعة من ثمانية أبعاد شهدت تحسناً عن العام الماضي، وكان أهمها المنتج والموثوقية والسرعة. علاوة على ذلك؛ انخفض مستوى الرضا عن الخدمة الرقمية فحسب، وهو ما يعتبر مصدر قلقٍ مع تحول العلامات التجارية المتزايد نحو التجارة الإلكترونية.
وقد شمل مؤشر رضا العملاء 15 فئة صناعية، من أهمها: الملابس، والمقاهي، والأثاث المنزلي، والإلكترونيات، والمطاعم غير الرسمية التي سجلت أعلى مستويات الرضا، في حين سجلت شركات الاتصالات المتنقلة، والبنوك الإسلامية، والبنوك التجارية أدنى مستويات الرضا.
هذا، وكانت "سيرفس هيرو" أعلنت أيضاً عن أفضل ثلاث شركاتٍ فائزة من بين ما يزيد على 300 علامة تجارية مدرجة في مؤشر خدمة العملاء الإماراتي (CSI) لعام 2020 استناداً لأعلى مستويات الرضا. وقد برزت العلامة التجارية "نايك" في المركز الأول على مؤشر قياس رضا العملاء، بينما احتلت كلٌ من كرسبي كريم وجوليبي المركزين الثاني والثالث على التوالي.
