دبي - مباشر: أشارت الدراسة السنوية التاسعة لشركة "بين آند كومباني" (Bain & Company) حول ولاء العملاء في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد، كشفت الدراسة أن غالبية من استطلعت آراءهم في دولة الإمارات يفضلون الاعتماد على إحدى شركات التكنولوجيا الكبرى في تعاملاتهم المالية.
وأوضحت الدراسة وفقاً لبيان الشركة، أن هذا يستوجب على البنوك تحسين تجربة عملائها من حيث سهولة ونوعية الخدمات المقدمة لهم في ظل المنافسة الشديدة التي تواجهها من جانب شركات التكنولوجيا.
وأشارت إلى أن البنوك التقليدية تواجه صعوبات في مواكبة الخدمات المصرفية المباشرة "البنوك عبر الإنترنت"، وشركات التكنولوجيا ضمن خمسة مجالات تهم العملاء أكثر من غيرها وهي؛ "الجودة" و"توفير الوقت" و"سهولة الخدمة" و"الإرث"، أو القدرة على تقديم قيمة للأجيال المقبلة، و"التخفيف من القلق".
وتعاونت "بين آند كومباني" مع شركة "ريسيرتش ناو أس. أس. آي" (Research Now SSI) لاستطلاع آراء أكثر من 152.000 عميل في 29 بلداً يتعاملون مع 287 بنكاً مختلفاً، للوقوف على الميزات والمواصفات الأكثر تقديرا في البنك.
وتستند هذه الميزات على ما يعرف بـ "عناصر القيمة" (Elements of Value)، وهي عبارة عن 30 سمة أساسية حددتها "بين آند كومباني" تساعد الشركات على اكتساب ميزة لدى العملاء.
ووفقاً للاستطلاع، فإن 54% ممن استطلعت آراءهم حول العالم (بلغت النسبة 50% في دولة الإمارات) يثقون في شركة تكنولوجيا واحدة على الأقل سواء كانت "آبل" (Apple) أو "أمازون" (Amazon) أو "باي بال" (PayPal) أو "جوجل" (Google)، لتنفيذ تعاملاتهم المالية أكثر من البنوك.
وفي دولة الإمارات، أبدى حوالي 80% من المشاركين في الاستطلاع رغبتهم بالتعامل المصرفي مع احدى شركات التكنولوجيا المعروفة التي يستخدمونها، وهو ما يزيد من الضغط على البنوك التقليدية لتحسين تجربة العملاء لديها.
وقال جوليان فاي، رئيس قسم الخدمات المالية لأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في شركة "بين آند كومباني": "بالرغم من أن معدلات استخدام الهاتف المحمول والتقنيات الرقمية في دولة الإمارات هي من بين الأعلى عالمياً، إلا أن حصة التعاملات المالية التي يتم تنفيذها من خلال القنوات التقليدية ما زالت تعتبر عالية نسبيا".
ويرى غالبية العملاء في دولة الإمارات، خاصة أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عاماً، في شركات التكنولوجيا الرائدة بديلاً موثوقاً عن البنوك، وبالتالي، تواجه البنوك مخاطر متزايدة من حيث تعاملات شريحة رئيسية من العملاء معهم."
ويتجلى ذلك بشكل واضح في مجال المدفوعات، الذي يعتبر واحداً من أهم نقاط التواصل والتفاعل بين العملاء ومزود الخدمة المصرفية. ففي العديد من الدول، مثل البرازيل وهونغ كونغ وكوريا الجوبية والهند، أصبح مزودو الخدمات المالية غير المصرفية أقوى وأكثر حضوراً.
ووفقاً لدراسة "بين آند كومباني"، فإن 50% من المستهلكين الذي شملهم الاستطلاع في دولة الإمارات يستخدمون منصات الطرف الثالث لمدفوعاتهم المالية، سواء المنصات المباشرة أو منصات النظير للنظير.
وفي الأسواق الناضجة رقمياً، مثل الصين، يرتفع هذا الرقم إلى أكثر من 95% من إجمالي المشاركين في الاستطلاع.
