أعلن "سيرفس هيرو"، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل، عن أفضل مزودي الخدمات حسب في مؤشر رضا العملاء للعام 2016، والذي حصدت من خلاله شركة أبل، وطيران الإمارات، وذا تشيزكيك فاكتوري المراكز الأولى كأفضل مزودي خدمات في الإمارات العربية المتحدة.

 

تم الإعلان عن الفائزين خلال حفل توزيع جوائز في فندق العنوان دبي مول في دبي، الإمارات العربية المتحدة، وذلك بحضور سعادة ماجد سيف الغرير، رئيس مجلس إدارة غرفة دبي، ورون كوفمان، المتحدث العالمي ومؤلف الكتب الأكثر مبيعاً. وقد شهد الحفل أيضاً الإعلان عن الفائزين في الكويت عن نفس الفئة. وسجَل المؤشر القومي لرضا العملاء في الإمارات 75.8 نقطة، بينما سجّل 75.4 نقطة في الكويت.

 

أما الفئات الـ14 التي تضمنها المؤشر الإماراتي لهذا العام، فهي: المقاهي، والمطاعم غير الرسمية، وخدمات السيارات، ومحلات الملابس، ومتاجر الالكترونيات، ومطاعم الوجبات السريعة، ومتاجر الأثاث المنزلي، والبنوك الإسلامية، والبنوك التجارية، وشركات الاتصالات، ووكلاء بيع السيارات الجديدة، والمستشفيات الخاصة، وشركات الطيران، والسوبرماركت. وقام أكثر من 350 من المستهلكين في الإمارات بتقييم كل من مزودي الخدمات على معيار تقييم من 10 نقاط، وقد استندوا على ثمانية أبعاد للخدمة، وهي الثقة، والسرعة، وجودة المنتج، وسلوك الموظفين، والقيمة مقابل المال، والموقع، والخدمة الهاتفية، والموقع الإلكتروني.

 

ومن بين الفائزين الذين حصلوا على أعلى تصنيف في المؤشر ضمن فئتهم أيضاً هناك: دو في شركات الاتصالات، والفطيم هوندا في فئتي مبيعات وخدمات السيارات، وبنك أبوظبي التجاري في البنوك التجارية، وبنك الإمارات الإسلامي في البنوك الإسلامية، وإيكيا (الفطيم) في المفروشات، ودبنهامز في الملابس، وتعاونية الاتحاد في السوبرماركت، ومستشفى برجيل في المستشفيات، وستاربكس في المقاهي، وصب واي في مطاعم الوجبات السريعة. وتشهد العلامات التجارية المحلية أداءً قوياً يوازي العلامات التجارية العالمية، حيث تصدّرت في قطاعات مثل الطيران، والبنوك، والرعاية الصحية، وشركات الاتصالات، وهذا دليلُ على أن الشركات الإماراتية تولي أهمية كبيرة لخدمة العملاء ولتجربة المستهلكين ككل.

 

"نتائج مؤشر رضا العملاء أساسية لمساعدة الشركات على تحديد أولويات جهودهم. إذ توفر البيانات التي جمعها مؤشر رضا العملاء معلومات قيّمة ودقيقة من شأنها أن تساعدهم على تقييم مستوى الخدمة المقدمة، والتركيز على الأبعاد الأكثر أهمية بالنسبة للعملاء، ومعالجة الثغرات على أساسها. وتُعد الثقة وجودة المنتج الأكثر أهمية بين الأبعاد، حيث سجلت كلُ منها أكثر من 25% لناحية التأثير على الرضا العام، وذلك يناءً على دراسة الترابط فيما بينها."

 

 

وتجدر الإشارة إلى أن النتائج ترتكز على 18.510 من أصوات المستهلكين التي أثبتت صحتها في الإمارات (لمؤشر الإمارات)، مع مستوى ثقة يصل إلى 95% مع هامش خطأ ±3%.

 

الفائزون في كل من القطاعات في الإمارات:

 

أفضل شركة في خدمة العملاء فئة سيرفس هيرو

دو شركات الاتصالات

طيران الإمارات شركات الطيران 

هوندا (الفطيم) وكلاء السيارات الجديدة

هوندا (الفطيم) خدمة السيارات

بنك أبوظبي التجاري البنوك التجارية

بنك الإمارات الإسلامي البنوك الإسلامية

إيكيا (الفطيم) المفروشات

تعاونية الاتحاد السوبرماركت

مستشفى برجيل المستشفيات الخاصة

أبل الإلكترونيات

دبنهامز محلات الملابس

ستاربكس المقاهي

تشيزكيك فاكتوري المطاعم غير الرسمية

صب واي مطاعم الوجبات السريعة

 

وقد حصلت 40 علامة تجارية فقط على نتيجة تفوق الـ80 نقطة من أصل 100 نقطة، من ضمن أكثر من 300 علامة تجارية تم تقييمها، وهو ما يعكس تركيزاً استثنائياً على جودة الخدمة لديها.

 

وقالت فاتن أبو غزالة، رئيسة سيرفس هيرو: "ليس مستغرباً أن تكون خدمة العملاء من الركائز الأساسية لأي مشروع تجاري ناجح، ولكن ما أود أن أسلط الضوء عليه، هو أننا ندخل في عهد جديد، مع تطور وسائل التواصل الاجتماعي، وتواجدنا على الانترنت على مدار الساعة، لذلك لا بد للشركات من مضاعفة جهودها لتحقيق رضا العملاء."

 

 

 

 

وأضافت: "يكفي أن نفكر كم مرة سمعنا بأن هناك من حصل على تجربة سيئة في متجر ما خلال دقائق فقط، فقد بات الناس يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لينقلوا تجاربهم ويعبروا عن آرائهم طوال 

الوقت. وبالتالي على الشركات أن تكون في حالة تأهب، وأن تركز على خدمة العملاء، فآراء العملاء وقرارات الشراء تتأثر إلى حد كبير بما يسمعونه ويقرأونه سواء كان جيداً أو سيئاً."

 

وبدوره شدد سعادة ماجد سيف الغرير، رئيس مجلس إدارة غرفة دبي على دور وأهمية هذا المؤشر في قياس وتحسين الأداء والمعايير في القطاع الخاص، مشيراً إلى أنه يمكن للجهات المعنية من خلال استعراض النتائج، تحديد النواقص والتحديات التابعة للخدمات وخدمة العملاء، بالإضافة إلى وضع الحلول المناسبة لمعالجتها وتذليلها وتطويرها.

 

وأشاد رئيس مجلس إدارة غرفة دبي بجهود "سيرفس هيرو" لإطلاقها مثل هذه المبادرة، مؤكداً أن هذه المبادرة تعزز وتشجع ممارسات التميز في خدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي، مشيراً كذلك إلى أنها تمثل حافزاً لتعزيز الأداء والقدرة التنافسية لمجتمع الأعمال في المنطقة. 

 

 

 

نبذة عن "سيرفس هيرو"

تتبع "سيرفس هيرو" مبادئ الجمعية الأوروبية لإبداء الرأي وبحوث التسويق ESOMAR، وهي تهدف لجمع عينات قوية وصارمة تتخطى الـ10 آلاف تقييم مصدَق تعكس آراء المجموعات الديموغرافية المختلفة. يتم جمع التقييمات بالدرجة الأولى عبر الإنترنت من خلال طرح 24 سؤال واستخدام مقياس من 10 نقاط،يخضع مؤشر سيرفس هيرو لعدة إجراءات لضمان دقة النتائج من الناحية الاحصائية وأيضا للتأكد من صحتها قبل نشر بيانات مصدَقة وموثوقة. ويطابق منهج سيرفس هيرومؤشر رضا العملاء الأميركي المعروف بنزاهته من حيث كيفية القياس، وإعداد التقارير وتسجيل النتائج، والذي يُعد شريك "سيرفس هيرو" في العالم العربي.

كما يشرف مجلس استشاري مستقل، وهو شريك "سيرفس هيرو" في العالم العربي، على النتائج في كل دولة على حدة. يتضمن الاستشاريون في الإمارات مؤشر رضا العملاء الأميركي، ومعهد البحوث الاجتماعية والاقتصادية في جامعة زايد وجامعة أبوظبي. أما في الكويت فيتضمنون الجامعة الأميركية في الكويت، وجامعة الخليج للعلوم والتكنولوجيا، والكلية الأسترالية في الكويت، وكلية المجتمع في الكويت بالإضافة إلى متخصصين محايدين من مؤسسات بارزة، مثل مجموعة بوسطن الاستشارية، ونور للاستثمار.