انتهت الحكومة المصرية بالتعاون مع البنك المركزي من دراسة وإعداد مشروع متكامل لإنشاء جهاز لحماية المتعاملين مع القطاع المصرفي علي غرار جهاز حماية المستهلك.ويمثل الجهاز الجديد المقترح إنشاؤه بناء على طلب من اتحاد البنوك جهة محايدة تكون تابعة للبنك المركزي تبحث شكاوى العملاء وتحمي تعاملاتهم مع البنوك وتمثل المرجعية وجهة الخبرة الفنية، التي يمكن الرجوع إليها حال نشوب أي نزاعات بين البنوك وعملائها حول المديونيات والفوائد المحتسبة وغرامات التأخير وكذلك في حالة نشوب أي خلافات بشأن تفسير أي بنود واردة في العقود الموقعة بين البنوك وعملائها أو فيما يتعلق بالشروط الخاصة المصاحبة للمنتجات المالية المختلفة، التي تصدرها البنوك مثل بطاقات الائتمان أو عقود تمويل السيارات أو التمويل العقاري وغيرها، الأمر الذي من شأنه أن يخفف من حدة المنازعات بين الطرفين ويسهم في خفض عدد القضايا التي تنظرها المحاكم الاقتصادية حالياً وتتجاوز 300 ألف قضية.بحسب جريدة الاتحاد
وقالت مصادر أن الجهاز الجديد سوف يمارس مجموعة من المهام أبرزها بحث شكاوى العملاء بموضوعية والتأكد من عدم مبالغة البنوك في الشروط والأحكام والغرامات وعدم مغالاتها في تسعير خدماتها أو تضمن المنتجات الجديدة شروطاً متعسفة أو مضللة للعملاء إلى جانب رصد مشكلات طرح بعض المنتجات والتي تصاحب عملية التطبيق أو تنتج عن ممارسات سلبية لبعض موظفي خدمة العملاء نتيجة رغبتهم في تحقيق نتائج مالية معينة أو الوصول لمعدلات استهداف عالية في بعض المنتجات، الأمر الذي يدفعهم أحياناً إلى التغاضي عن شرح بعض الشروط وإغراء العملاء بمزايا غير موجودة في الواقع، علما بأن البنك المركزي يشترط الموافقة على إصدار أي منتج مالي من جانب أي بنك قبل طرحه في الأسواق.
كما يضم الجهاز الجديد أمانة فنية تكون مهمتها كتابة أحكام وشروط المنتجات بشكل واضح ومتاح للقراءة قبل توقيع العميل مع أهمية اطلاع العملاء عليها خاصة مع انتشار ظاهرة قيام العملاء بالتوقيع على ورقة الشروط والأحكام دون قراءتها، الأمر الذي يتطلب أهمية العمل على زيادة وعي العملاء بهذه الشروط الفنية والقانونية التي تعد جزءاً لا يتجزأ من المنتج المالي الرغب في الحصول عليه.
مقررات بازل 3
وتأتي هذه الخطوة من جانب البنك المركزي المصري في إطار تنفيذ استراتيجية «التضمين المالي» التي تعد جزءاً من مقررات «بازل 3» والتي تستهدف خلق حالة من التوازن في الحقوق والواجبات بين مختلف أطراف العملية المالية وكذلك تسعى إلى دمج أكبر عدد من السكان تحت مظلة الخدمات المالية الرسمية بهدف تقليل حجم الأموال المتداولة خارج الجهاز المصرفي واجتذاب قطاعات من الاقتصاد غير الرسمي إلى العمل ضمن أطر الاقتصاد الرسمي، وكذلك تعزيز المنافسة بين البنوك العاملة في السوق لتقديم خدمات أفضل لعملائها بسعر تنافسي وخفض أسعار الخدمات المقدمة للعملاء حتى يمكن اجتذاب أكبر عدد من السكان للتعامل مع البنوك.
التوعية المصرفية
وتعد مصر في مقدمة دول العالم التي تنخفض فيها نسبة التغطية المصرفية مقارنة بعدد السكان، حيث لا تزيد هذه النسبة على 11% مقارنة بنحو 6% في المتوسط عالميا حيث لا يزيد عدد الحسابات المصرفية في جميع البنوك المصرية على 9 ملايين حساب ما بين حسابات شخصية وحسابات شركات ومؤسسات في بلد يتجاوز عدد سكانه 95 مليون نسمة.
كما يمثل ظهور «جهاز حماية عملاء البنوك» خطوة على طريق تعزيز حقوق المستهلك في مصر رغم ضغط كفاءة وفعالية هذه الأجهزة شبه الرقابية حتى الآن لأسباب تتعلق إما بقصور التشريعات أو تتعلق بدرجة التطور الاقتصادي في البلاد عموما ومن ثم يصبح الجهاز الجديد الذي سيصدر بإنشائه قرار جمهوري -بناء على عرض محافظ البنك المركزي- إحدى أدوات الحماية والرقابة الرئيسية في قطاع الخدمات المالية لاسيما مع دخول عدد كبير من البنوك الأجنبية السوق المصرية في الفترة الماضية وهي البنوك التي تتسم بارتفاع تكلفة خدماتها المقدمة للعملاء مقارنة بأسعار الخدمات التي تقدمها البنوك الحكومية.
الاستعلام الائتماني
ومن المنتظر أن يؤدي جهاز حماية عملاء البنوك إلى ضبط وترشيد العديد من الممارسات السلبية في السوق وإتاحة الفرصة أمام العملاء المتضررين من هذه الممارسات للشكوى واستعادة حقوقهم ومن بين هذه الأسماء ظهور بعض العملاء ضمن القوائم السلبية «لشركة الاستعلام الائتماني» دون أن يكون هؤلاء من المتوقفين عن السداد نتيجة قيام بعض البنوك بإمداد شركة الاستعلام الائتماني ببيانات غير دقيقة عن هؤلاء العملاء وغير ذلك من الممارسات التي تضر بمصالح عملاء البنوك دون أن يجدوا جهة واضحة مهمتها تلقي الشكاوى والتحقيق فيها وإعادة الحقوق لأصحابها، علماً بأن البنك المركزي يوفر هذه الآلية ضمن إدارة الرقابة والتفتيش التابعة له لأن هذه الإدارة تركز اهتمامها على القضايا الكبرى والخاصة بكبار العملاء.
حقوق المستهلكين
ويرى خبراء مصرفيون أن ظهور جهاز لحماية عملاء البنوك يمثل خطوة جيدة على طريق تحديث بنية الجهاز المصرفي ومنح المستهلك الحق في الشكوى والحصول على حقوقه بل والرجوع بالتعويض على البنوك حال تعرضه للضرر من جراء أي ممارسة سلبية أو خطأ بيانات تسبب فيه البنك الذي يتعامل معه، وبالتالي فإن هذا الكيان سوف يؤدي بالقطع إلى درجة من التطور النوعي في أداء جميع البنوك العاملة في السوق.
وقال هؤلاء الخبراء إنه من المهم أن يكون العميل على وعي تام بالشروط المصاحبة للخدمة أو المنتج المالي الذي يريد الحصول عليه وان يكون على درجة عالية من الوعي بحقوقه حتى لا يتورط في التزامات قد تعوق قدراته أو تضر بمشروعه مستقبلا، وبالتالي يصبح هناك حالة من التوازن بين مصلحة البنوك في الوصول إلى أكبر قاعدة من العملاء وتحقيق أكبر قدر من الربح وبين مصلحة هؤلاء العملاء في الحصول على خدمات جيدة بأسعار مناسبة.
في هذا الإطار يؤكد أحمد فودة -العضو المنتدب السابق لبنك الشركة المصرفية- ضرورة فعالية الجهاز المقترح في البت في شكاوى العملاء بما يحقق عدة أهداف رئيسية أبرزها التأكد من تقديم التمويلات بعدالة وحكمة بما لا يضر بالعملاء أو الاقتصاد، بالإضافة إلى دراسة رفض تمويل أحد العملاء والتأكد من موضوعيتها وعدم صلاحية العميل صاحب الشكوى للحصول على التمويل.
وقال إنه قد يكون هناك شكاوى من بعض العملاء في عدم قدرتهم على الحصول على التمويل من بعض البنوك لمبالغتها في الشروط والأحكام وبالتالي من شأن الجهاز المقترح أن يبت في هذا الأمر مع إمكانية إرشاد العملاء للبنوك الملائمة لأوضاعهم المالية.
تحرير أسعار الصرف
وأوضح أنه في بعض الحالات يتبين للبنك المركزي أن هناك مبالغات في الأسعار من بعض البنوك، لاسيما في ظل تحرير أسعار الصرف الأمر الذي يتطلب رقابة ووجود جهاز يستقبل شكاوى العملاء لبحثها والبت فيها.
ولفت إلى أن منتجات البنوك لا تصدر حالياً إلا بعد موافقة البنك المركزي مع مراعاة ملاءمتها للسوق وعدم الإضرار بالعملاء والتأكد من أمانها وسلامتها، نظراً لأن المنتجات المصرفية من ادخارية وتمويلية تنعكس آثارها مباشرة على الاقتصاد.
أما محمد كفافي -رئيس الشركة المصرية للاستعلام الائتماني- فيؤكد أهمية هذا الجهاز في التأكد من توصيل جميع المعلومات السليمة عن المنتجات المصرفية للأفراد، مشيراً إلى أن هناك عدداً من البنوك لا ترشح للعميل متطلبات المنتج وشروطه وأحكام استرداد الشهادات وغيرها من المنتجات الأمر الذي يتطلب وقفة معها لأنه في نهاية الأمر الضرر يتحمله العميل بالكامل.
وأوضح أهمية دور الجهاز في مراجعة الدعاية الخاصة بالمنتجات لاسيما أن هناك بعض البنوك تكتب شروطاً مهمة بخط صغير لا يستطيع قراءته كل العملاء ومن ثم يصبح من الضروري أهمية إبراز الشروط الجوهرية على التطبيقات المختلفة، فضلاً عن ضرورة اطلاع العملاء على أهمية قراءة ورقة الشروط والأحكام بدراية كاملة.
